随着群众生活质量的提高，公民出游已经越来越多，旅游业发展极为迅速，出游已成为人们日常生活的一部分。旅游者在旅游中也难免会与旅行社或景点、导游等出现法律纠纷。
　　旅游可以分为自助游和组团游。自助游中，消费者与相关提供旅游的服务者之间的法律关系比较简单，目前比较流行的出游是组团游，即消费者与旅行社签约，由旅行社组织出游，消费者在旅游中遇到相关问题如何维护自己的合法权益，很多消费者感觉迷茫。甚至有的消费者因为证据没有及时保留、考虑时间成本等原因放弃维护自身合法权益，因此，从法律角度，简要提示消费者在组团游中需要注意的一些问题。
　　一、注重旅行社信誉和认真阅读旅游合同条款
　　旅游前，首要的是签约问题，即参加旅游的消费者与旅行社签署旅游合同，旅游合同属于服务合同的一种，主要条款包括价格和质量，很多消费者往往注重的是价格，只要价格低，就不去关注合同中具体的条款，也不去了解旅行社的信誉问题。
　　律师提示：律师认为，价格虽然是要考虑的因素，但消费者更应当注重旅行社的信誉问题，消费者可以多方打听旅行社的口碑，规模和等级等情况。在实践中产生纠纷的，往往是那些信誉等级低的旅行社，尤其是打价格战的旅行社，旅行社报的旅游费用价格低于市场的一般价格甚至低于成本，这要引起消费者的警惕，低于成本价格，则旅行社以及相关旅游的经营者会变相在旅行中通过购物、增加其他名目的费用等方式获取额外利益，因此，消费者要注重旅行社的信誉，除了查阅旅行社的情况外，在签约前，消费者一定要认真审查合同的条款。
　　二、旅游合同中术语的法律解读
　　旅游合同中有很多名称在法律上如何界定，这之间的法律关系，很多消费者并不了解。
　　律师提示：类似的“旅行社”，以自己名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务，在法律定义上称为“旅游经营者”，在旅游过程中，如果旅游合同中约定由旅行社提供固定的交通运输、食宿或者旅行社指定了相关交通运输或食宿，相关运输交通工具运营者、食宿旅馆的经营者必然与旅游经营者存在合同关系，这些协助旅游经营者来提供相关运输、食宿类服务的经营者，运输者等在法律定义上称为“旅游辅助服务者”。
　　消费者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间产生的纠纷都属于旅游纠纷。产生旅游纠纷后，无论是旅游辅助服务者还是旅游经营者造成的，消费者可以向二者维权索赔，同时为了便利消费者，在上述情况下，法律上规定，消费者也可以只向作为旅游经营者的旅行社单独索赔。
　　三、如何对待旅游合同中的霸王条款
　　相对消费者，旅行社具有法律上的强势地位，很多消费者认为，旅游合同是旅行社单方出具的，自己没有修改或变更的权利。很多消费者在不具有法律上的优势前提下，也不认真查看旅游合同中的具体条款。
　　律师提示：旅游消费者只询问价格，这是错误的，因为合同的条款是约束旅游经营者与旅游消费者之间权利义务的，是具有法律约束力的文件，合同中有若干双方权利义务约定和制衡的条款，因此签订书面合同是旅游前最重要的一个环节，消费者要对合同条款认真查阅和仔细琢磨。
　　律师建议，消费者查看合同中，遇到不合理的条款可以直接指出来要求变更或删除，对于不理解或模糊的条款可以要求签订补充协议。当然有的旅行社处于强势地位，某些资源和规模比较大的旅行社，在制定合同条款时不允许消费者变更或补充，此时，消费者处于弱势地位，如果是单位人数多或者家庭人数众多的情况下，则可以利用人数优势要求旅行社变更条款或签订补充协议。
　　为了避免旅行社扯皮或增加消费者的成本，建议消费者在签订合同时，要尽量要求旅行社将违反法律的条款删除，或者签订补充协议细化条款的内容。消费者尤其需要注意的是那些限制或剥夺消费者权利的条款。
　　当然，退一步讲，该旅行社信誉比较好，服务也周到，且价格相对合理，消费者如果因为合同条款不能修改而丧失出游的活动，也挺可惜，在此提示消费者，如果属于这种情况，如果对于行程等相关问题比较明确的前提下，消费者可以签订，即便存在某些霸王条款，实际在法律上也是无效的，根据《消费者权益保护法》的相关规定，如果出现了对消费者不公平、不合理的格式条款，条款内容无效。
　　四、如何对待旅行社工作人员的承诺，
　　旅行社之间的竞争也很激烈，旅行社的客服(销售人员)往往承诺了以后，却没有将其承诺写进合同中，消费者以为只要是旅行社工作人员口头承诺了，就一定会遵守。
　　律师提示： 虽然旅行社的工作人员的承诺可以视为其在履行工作职责，从法律意义上属于旅行社的行为，但是如果没有落实到书面合同中，消费者事后以质量不合格投诉或诉讼，往往处于无法提供证据的劣势低位，因此，消费者对旅行社工作人员的承诺一定要有清醒的认识，消费者应要求将相关承诺写进合同或补充协议中。
　　五、消费者可否享有解除合同的权利、是否可以转让给其他人出行
　　签订旅游合同后，一般旅行社都是事前收取旅游费用，但此时，如果消费者因为个人原因无法按照预先设定的时间出行，希望放弃旅游，消费者是否有权利解除合同呢？如果消费者在出行前，因为个人原因不能出游，假如旅行社已经为此支付了大部分成本费用，此时消费者为了避免损失，是否可以将该出游的机会转让给其他人呢？
　　律师提示：根据法律规定，无论在旅游行程开始前还是已经开始旅游过程中，旅游消费者享有单方解除权，但假如旅行社已经为此支付了相关费用且有相关票据证明的话，则消费者需要承担该费用，对于没有实际产生的费用，旅行社需要无条件退还。
　　如果消费者与旅行社签订的合同中没有禁止消费者转让行为，消费者就有权转让给其他人，当然如果涉及个人护照、特殊身份等原因无法转让的，则消费者不能转让。
　　六、消费者在旅游活动中是否可以单独活动
　　在开始旅游过程中，因为旅行社组织的吃住行以及娱乐活动，很多消费者不适应或者有自己独特的想法，此时消费者是否可以自作主张的单独行动，如果单独行动产生了法律纠纷，消费者是否可以向旅行社主张权利？
　　律师提示：在自行安排活动期间，如果领队人员或导游等工作人员没有尽到提示义务，或者在旅游合同中没有相关明确的提示，此时旅游者单独行动后如果遭受人身损害、财产损失，可以向旅行社主张。
　　如果消费者单独行动产生了人身或财产的损害，旅行社作为旅游经营者主张已经尽到必要的提示义务以及救助义务，那么旅行社在诉讼中需要承担举证义务。
　　如果未经导游或者领队许可，旅游消费者故意脱离团队后，遭受人身损害、财产损失的，一般旅游经营者不须赔偿。如果是其他场地未尽到安保义务导致的，消费者可以向没有履行安保义务的经营场所主张权利，进行索赔。
　　七、消费者有权对旅游活动中的低质量说不
　　消费者在组团旅游过程中，可能会发生旅行社擅自减少旅游项目、变更计划，甚至有的旅行社在开始旅游前或旅游活动开始后，中止活动等情况。
　　律师提示：如果旅行社违反旅游合同中的约定或承诺，擅自改变旅游行程或者遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，消费者有权要求旅行社退回相关费用，如果消费者有证据证明旅行社提供服务有欺诈行为，还可以依照相关法律主张赔偿损失的双倍。当然，消费者对于旅行社擅自增加的项目可以不必支付增加的费用。
　　八、消费者是否有权不参加购买物品的活动
　　很多旅游经营者，往往用低价格吸引游客，甚至低于成本价的方式吸引游客参加组团旅游，但为了赚取非法利益，就由导游或领队人员在行程中组织游客购物，然后由旅行社或导游与商家进行分成以获取不当利益，有些消费者碍于情面在购物活动中以较高费用购买了物品，有的消费者被导游或销售者忽悠购买了相关物品，还有新闻报道称，有些消费者不参加购买或参加后不够买，导游就会采取言语侮辱等不合理的方式强行要求消费者购买。
　　律师提示：消费者有权拒绝购买，尽管可能在旅游合同中有购买这一项活动，但消费者有权拒绝购买，也有权不参加购买活动，这是消费者的权利。消费者一旦购买了质次价高的物品，如果没有确定的证据证明旅行社与销售者勾结，很难直接单独要求旅行社返还购买物品的费用。
　　九、因交通工具的原因耽误行程，消费者可否要求赔偿
　　消费者参加旅游，旅行社已经预定了飞机、火车等交通工具，但因为这些交通工具的延误，导致相关活动取消或者实际旅游的项目减少，此时，消费者往往不知道责任属于交通运输工具运营者还是属于旅行社。
　　律师提示：如果是因为天气原因或者交通管制等特殊原因导致航班延误、火车晚点，此种原因属于不可抗力，依照法律规定，消费者仍可以要求旅行社退还未实际发生的费用。如果是因为旅行社工作人员的失误或者与旅行社具有合同关系的交通运输工具运营者自己的原因导致延误，消费者可以直接要求旅行社赔偿相关损失，消费者还有权要求返还已经缴纳的但实际未发生的旅游费用。
　　十、消费者维权的途径
　　旅游消费者在旅游过程中与旅行社、导游产生矛盾，与景点、娱乐场所发生纠纷，很多消费者不了解维权的途径，不知道投诉或诉讼的相关部门。
　　律师提示：消费者在旅游中因为人身、财产损害，或因为服务质量等原因产生了旅游纠纷，可以向旅游局的相关部门投诉，也可以向消费者协会投诉。旅游局的相关主管投诉的部门一般是旅游质监所，在投诉中，消费者需要将投诉对象、投诉事项、投诉的事实与理由写清楚，还要提供证据。消费者也可以向消费者协会投诉，消费者还也可以不经投诉直接向人民法院提起诉讼。
　　这里提示消费者，无论投诉或起诉都有时效限制，一般而言向旅游局的相关部门投诉，需要在旅游活动结束后的90天内，向法院提起诉讼时效一般是两年之内，但如果是因为单独就人身损害提起侵权赔偿诉讼的，诉讼时效是一年。
　　十、消费者在旅游中应当注意的细节和如何保留证据
　　消费者往往遭受到损害后才想起证据保留问题，多数消费者并非法律人士，很难提前想到保留证据等问题。
　　律师提示：消费者应当对吃、住、行、游、购、娱几大方面活动中的细节，如住宿标准、旅游路线、景点安排、饮食、接送服务等情况都要做记录，在出行前提前查看合同，对比合同中约定的项目，对于与项目不符的情况，及时找导游或领队沟通，相关沟通的细节可以录音。消费者需要保留的相关材料包括：旅行社的宣传单、旅游合同、缴费票据、导游的名片、履行景点的门票、住宿旅馆的登记卡等住宿材料，消费者在旅游过程中，既可以采用录像、录音、拍照等方式对景点等留念，也可以用来取证使用。如果出现人身损害时，应当及时报警。
　　作者：北京市卓智律师事务所 姚克枫律师